Dal Telemarketing all’Inbound Marketing

Milano 10 Ottobre – Stavo facendo le consuete statistiche e mi è uscito questo numero….

1,8 Miliardi di contatti outbound, la maggioranza su lista fredda.

A tanto ammonta il totale delle chiamate gestite dai nostri clienti, solo in Italia e solo nel 2015. Dato che siamo circa 50 milioni di adulti significa aver chiamato o tentato di chiamare 36 volte tutti gli italiani. Diciamo quasi una volta alla settimana.

Inutile fare facili ipocrisie o battute. Ancora oggi uno dei metodi di vendita più diffusi è il telefono. In ambito consumer si costruiscono campagne marketing che puntano alla vendita telefonica, utilizzando la registrazione vocale o altri metodi più o meno sofisticati. In ambito business le campagne marketing puntano alla generazione di opportunità per il committente di turno oppure per la forza vendita.

Sono ormai quasi trent’anni che osserviamo questo tipo di attività e business, svolto sia “IN-HOUSE” (ovvero lo realizzano a proprio uso e consumo) oppure in “OUTsourcing” (ovvero che svolgono questa attività di vendita telefonica o presa appuntamenti conto terzi)… abbiamo visto vendere o proporre al telefono soluzioni finanziarie, corsi formativi, vacanze, servizi di telecomunicazione ed energia, materassi, riviste editoriali, spazi pubblicitari, soluzioni di sicurezza e home care e persino frutta fresca, mozzarella di bufala, olio ed altri prodotti tipici del nostro “belpaese”.

Solo nel nostro paese  i call center sviluppano con il teleselling un fatturato pari a 256 milioni di euro (fonte: Assocontact).

Il contatto telefonico tuttavia sta diventando sempre più difficile. Il contatto telefonico viene ormai gestito con sistemi automatici ed è stato ottimizzando notevolmente.

I risultati ancora oggi esistono ma devono districarsi attraverso una giungla di problematiche:

• qualità delle liste
• numeri fissi in calo (sempre più si utilizzano numeri mobili o nuovi metodi di comunicazione – Chat)
• normativa Privacy (con la normativa Europea in arrivo). Il garante per la privacy riceve ogni anno oltre 6.000 segnalazioni per la mancata osservanza delle regole (dall’utilizzo di numeri oscurati al contatto di soggetti iscritti al Registro pubblico delle opposizioni).
• operatori e normativa sul lavoro
• qualità dei sistemi di contatto
• offerte crash (ovvero irrinunciabili) sempre più “tristi”
• stress ormai a livelli massimi da parte di chi riceve le chiamate

Per questi motivi si assiste sempre più ad una progressiva riduzione di efficacia dello strumento, ovvero la RESA ORARIA dell’attività è in calo e di conseguenza aumentano gli stress su margini e costi.

Sembra ormai chiaro che ” tempestare i potenziali clienti riduca i risultati“.

Per queste ragioni è necessario diversificare l’approccio ed affiancare alle consuete campagne marketing “outbound” anche delle attività di INBOUND MARKETING: Web, Social (Facebook, Youtube, …), Blog, Chat.

Il concetto è semplice… anzichè venire a casa e suonarti il campanello, cerco di farmi notare al meglio dove tu solitamente guardi, smartphone in primis.

Quindi creo un sito, lo aggancio con tecniche di Lead Generation alla mia piattaforma di Contact Management, apro una pagina Facebook e posto un video ?

E’ davvero così semplice ? PURTROPPO NO.

L’adozione di una strategia di Inbound Marketing infatti non impatta solo a valle, sui clienti, ma anche a monte, sui lavoratori, in quanto comporta un  ridimensionamento del numero di persone attive nel telemarketing ed un drastico cambiamento nelle professionalità e preparazione delle stesse.

All’operatore telefonico che deve vendere o fissare un appuntamento infatti è richiesto di imparare “il disco di vendita” (nel gergo anche detto “SCRIPT”) ed usare le proprie doti di aggressività e persuasione.

All’operatore che deve fornire un servizio clienti in logica “problem solver” vengono richieste:

• una conoscenza più ampia del servizio o prodotto
• la capacità di interfacciarsi con il cliente o potenziale cliente con più strumenti (quelli che preferisce il cliente): chat, social, email oltre che telefono
• una capacità di linguaggio più avanzata e tecnica, in grado di offrire “consulenza”, senza seguire uno “script” preimpostato ed imparato (a volte) a memoria

Altre complicazioni da non sottovalutare:retribuzione e tempi di ritorno dell’investimento

1) retribuzione dei collaboratori

• gli operatori outbound hanno solitamente una componente importante della retribuzione basata sul variabile: tanto vendi, tanto prendi
• gli operatori inbound, anche per Legge, devono avere una retribuzione prevalentemente fissa

2) tempi di ritorno degli investimenti

Utilizzando una campagna outbound è abbastanza predeterminato e noto a priori l’investimento richiesto e i tempi di ritorno. In una strategia di inbound marketing è necessario un tempo di ritorno più lungo e con risultati, ad oggi, più incerti

Mi farebbe piacere se qualcuno volesse commentare le varie considerazioni. Grazie a tutti.

Roberto Lorenzetti, Dott. Ing. A.D. Siseco