Importanza ma anche limiti delle recensioni online: un rebus del nostro tempo

Economia e Diritto

Le recensioni sono gioia e delizia delle attività che puntano sul web. Queste possono risultare decisive per il successo di un’attività nella vita reale. Così come può decretare il successo di un e-commerce oppure di attività ludiche come può essere il caso delle recensioni videogiochi.

Pensiamo ad esempio al mondo degli acquisti online ed a come siano cambiate le abitudini di chi compie acquisti. Ad oggi, con la diffusione massiva di internet e dei social network, il processo di acquisto dei potenziali clienti di un’azienda è radicalmente cambiato. Se prima ci si fidava delle pubblicità viste in TV o sui giornali e si comprava più di impulso stando attenti al fattore “prezzo”, oggi le cose sono diverse. Un potenziale acquirente, prima di compiere un determinato acquisto, si informa sul web e sui social network, leggendo le opinioni di chi ha finalizzato prima di lui.

Siamo nell’era delle recensioni. I feedback sono ovunque, da Amazon ad Airbnb e qualsiasi altro e-commerce di prodotti e servizi online. Le opinioni dei clienti sono divenute un punto cruciale del processo di acquisto e le aziende sono nel pieno dei loro investimenti per convincere i clienti a lasciar loro delle recensioni da poter inserire nella strategia di marketing digitale.

In pratica le recensioni sono lo strumento evoluto del passaparola, quel vecchio “ti consiglio questo posto, ottimo davvero” oppure: “se hai bisogno di un professionista ti raccomando lui, mi sono trovato benissimo”. Anche se acquistare online è una situazione virtuale, i consumatori si fidano ancora delle esperienze concrete e reali, della voce e del punto di vista di altre persone che hanno provato un’esperienza simile ed hanno espresso la loro opinione.

Per rendere tutto ciò possibile, un’azienda che possiede un e-commerce deve quindi puntare sulle recensioni. Attraverso le recensioni online si dà voce a tutti i clienti, che hanno quindi la possibilità di esprimere liberamente e pubblicamente la loro opinione in merito ai prodotti/servizi dell’azienda e all’esperienza di acquisto che hanno effettuato.

Tutte queste informazioni tornano utili innanzitutto a quegli utenti interessati agli stessi prodotti/servizi del brand che, prima di decidere di effettuare l’acquisto, hanno necessità di avere più certezze, informazioni veritiere e “vissute” di altre persone. Poi, anche l’azienda stessa può trarre grande valore dalle recensioni: feedback sui propri prodotti, sulle caratteristiche che più vengono apprezzate dal pubblico, e quelle meno, migliorie da apportare ai prodotti o al proprio servizio. Come ogni cliente è diverso da un altro, anche le loro opinioni possono variare molto e riguardare aspetti diversi della loro esperienza d’acquisto. Le recensioni, infatti, si possono suddividere in recensioni di prodotto e recensioni sul servizio. La prima tipologia riguarda proprio il singolo prodotto, quindi le caratteristiche, la qualità, e se queste sono conformi alle descrizioni fornite dal brand, se le aspettative sono soddisfatte o meno e l’utilizzo è positivo.

Il lato pericoloso delle recensioni

Come detto le recensioni possono essere gioia e dolori. Perché sì, una recensione negativa può compromettere quanto di buono fatto fino a quel momento. Col tempo, infatti, sono sorti anche numerosi problemi per i gestori che si sono trovati a fronteggiare ad esempio, recensioni false, retrocessioni arbitrarie nelle classifiche e giudizi eccessivamente negativi. Così, dopo la corsa ad essere tutti online, ora è partita la corsa per salvaguardare la propria “brand reputation” e quindi, i propri introiti, da questi portali di recensioni online.

Il problema principale risiede in una mancanza di normative che regolino il settore e da una presenza sempre più capillare di vere e proprie agenzie che, a fronte di un pagamento, sfornano centinaia di recensioni false.

Per prima cosa è necessario distinguere tra recensioni diffamatorie e recensioni non veritiere. Nel primo caso la soluzione può essere addirittura la querela per reato di diffamazione. In questo caso dovranno essere analizzate con attenzione tutte le parole utilizzate nella recensione, ma il codice penale art. 595, comma III, recita chiaramente quali sono gli estremi per una querela per diffamazione, comprese “le comunicazioni a mezzo stampa, a mezzo di pubblicità o a qualsiasi altro mezzo”. Qualora il gestore decida di sporgere querela, dovrà fare attenzione però nel rispettare tutti i parametri previsti dalla legge, in caso contrario il rischio è quello di una contro-querela per calunnia.

Per le recensioni, dunque, esiste il problema della trasparenza degli utenti. Spesso infatti questi utilizzano nickname e dati personali inventati, in modo da non poter risalire alla loro identità. Se per i portali di recensioni questa pratica è ammessa e legale per tutelare la privacy dei propri utenti, dall’altra parte diventa difficile poter gestire per gli imprenditori tali commenti negativi.

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